الخطوط الجوية البريطانية ترفض صعود ركاب إلى الطائرة رغم حملهم جوازات سفر صالحة والسبب!

عرب لندن

قالت ريبيكا سميث: "أردت مكافأة ابنتي البالغة من العمر 13 عامًا على عملها الجاد هذا العام في المدرسة بزيارة تيتانيك بلفاست، لذلك حجزت رحلات على الخطوط الجوية البريطانية وفندق في بلفاست".

وصلت الأم وابنتها من منزلهما في كامبريدجشاير في الوقت المناسب لرحلتهما في 23 يوليو - فقط لتمنعهما الخطوط الجوية البريطانية من الصعود إلى الطائرة وإعادتهما إلى المنزل.

واشتكت سميث (50 عامًا) بدورها ثلاث مرات من تعرضهما لمعاملة غير عادلة. لكن شركة الطيران أغلقت شكواهما. ومن الغريب أن الخطوط الجوية البريطانية ألقت باللوم على الزوجين لعدم وجود جوازات سفر صالحة - على الرغم من أنهما كانا يحملان الوثائق والتي تعد في كل الأحوال غير مطلوبة للرحلات الداخلية.

اعتذرت الخطوط الجوية البريطانية لهما لاحقا وعرضت استرداد ثمن الرحلات بالإضافة إلى 208 جنيهات إسترلينية كتعويض - وهو أقل مما يفرضه القانون.

أوضحت السيدة  لصحيفة الإندبندنت "The Independent"  كيف أن عطلتهم القصيرة تحطمت دون أن يتجاوزوا مطار هيثرو في لندن.

وروت تفاصيل ما حدث معها للصحيفة: "لقد قمت بالفعل بتسجيل الدخول عبر الهاتف المحمول، لكن بطاقات الصعود لم تظهر على تطبيق الخطوط الجوية البريطانية. قمت بطباعة بطاقات الصعود في المطار في أحد أكشاك الخدمة الذاتية واتجهنا إلى الأمن.

ثم رُفضت بطاقات الصعود عند مدخل الأمن. وجهنا موظفو مطار هيثرو هناك إلى مكتب به اثنان من موظفي الخطوط الجوية البريطانية. بدا أن المشكلة هي أن الكمبيوتر أصر على أننا بحاجة إلى بطاقة هوية. لم تكن هذه مشكلة حيث كان لدينا جوازات سفرنا.

وأضافت: "ومع ذلك، بغض النظر عن عدد المرات التي حاول فيها موظف الخطوط الجوية البريطانية إدخال تفاصيل جواز السفر، رفض الكمبيوتر قبولها لأنه أصر بعد ذلك على أنها رحلة داخلية ولا حاجة إلى بطاقة هوية.

تتابع: "لقد كنا في دوامة مستمرة بين الإصرار على وجود بطاقة هوية ورفض قبولها"، مؤكدة عدم وجود أي خطأ في جوازات السفر أو تواريخها، كما انضم موظف آخر لكنه لم يتمكن من حل المشكلة ليتم منعهم من الصعود إلى الطائرة.

وأردفت بأن الموظف الأخير كتب ملاحظات مفصلة على مرجع الحجز وشجعنا على إرسال بريد إلكتروني للحصول على تعويض أو نقل الرحلة.

وفي اليوم التالي، اشتكت سميث إلى الخطوط الجوية البريطانية، وطلبت استرداد ثمن تذاكرهم. بعد أسبوعين، رفضت الخطوط الجوية البريطانية طلبها. أخبرتها شركة الطيران: "نظرًا لعدم وجود جواز سفرك المحدث معك، أخشى أننا لا نستطيع أن نقدم لك استردادًا كاملاً".

في حين تطلب شركات الطيران غالبًا إثبات هوية بالصورة للرحلات الداخلية، فإن جوازات السفر ليست إلزامية أبدًا. لم يتم ذكر حقيقة أن سميث وابنتها كانتا تحملان جوازات سفر صالحة في رسالة شركة الطيران.

وذكر ممثل خدمة العملاء للخطوط الجوية البريطانية: "نعلم أن الوثائق المطلوبة لكل دولة قد تكون معقدة، ولكن كما ستقدّرون، يجب علينا اتباع جميع التشريعات المعنية عند السماح للعملاء بالصعود إلى الطائرة. من مسؤولية العميل التأكد من أنه يملك جميع الوثائق اللازمة".

وأكمل قائلاً: "لقد تحققنا من سجلاتنا ونرى أن رحلتك تم تشغيلها كما هو مقرر. نظرًا لأنك لم تتمكن من الصعود إلى الطائرة، تم تسجيلك كـ 'عدم حضور'.

فيما أصرت سميث بأن المشكلة كانت في النظام الخاص بالخطوط الجوية وليس بالوثائق المطلوبة لكن قيل لها إن القضية قد أُغلقت وحاولت دون جدوى مرة أخرى في 18 سبتمبر، ثم اتصلت بصحيفة الإندبندنت.

ثم أجرت الخطوط الجوية البريطانية مزيدًا من التحقيق وكتبت إلى السيدة سميث للاعتذار. وأبلغت أن السبب كان "خطأ فنيًا".

عرضت الخطوط الجوية البريطانية في البداية على السيدة سميث وابنتها 250 يورو (208 جنيهات إسترلينية) لكل منهما كتعويض عن منعهما من الصعود إلى الطائرة في رحلة الذهاب فقط. وينص القانون على أن يكون المبلغ 220 جنيهًا إسترلينيًا.

ولكونهما منعا من الصعود مرتين في الذهاب والعودة فهم يتوقعان تعويضا بقيمة  440 جنيهًا إسترلينيًا لكل منهما، بالإضافة إلى تعويض التكاليف الإضافية التي تسبب فيها الإلغاء.

وبحسب الإندبندنت أعربت الشركة عن اعتذارها وأكدت عملها على مراجعة القضية والتواصل لاحقا مع العميلة لحلها.

جدير بالذكر بأن موظفو الخطوط الجوية البريطانية في مطار جاتويك رفضوا في الشهر الماضي صعود ركاب اثنين أيضا لأكثر من أربع ساعات، مستشهدين بقوانين غير موجودة بشأن سفر المواطنين البريطانيين إلى الاتحاد الأوروبي والولايات المتحدة.