الدفع الذاتي يفقد شعبيته.. ومتاجر كبرى تُعيد البشر إلى الخدمة

عرب لندن

أعلنت سلسلة متاجر "بوثز" البريطانية عن إزالة أنظمة الدفع الذاتي من غالبية فروعها، بعد أن لاحظت ارتفاعًا ملموسًا في مستويات رضا العملاء منذ بدء تنفيذ القرار في نوفمبر 2023.

وصرّح المدير الإداري للسلسلة، نايجل موراي، لمجلة “ذا غروسر” The Grocer بأن مؤشر رضا العملاء ارتفع من 70 إلى 74 نقطة من أصل 100، مشيرًا إلى أن هذا التحسن لا يعود بالكامل لإزالة ماكينات الدفع الذاتي، إلا أن التفاعل البشري لعب دورًا كبيرًا في تحسين جودة الخدمة. وقال: "عندما يعمل أحد الموظفين لساعات طويلة يوميًا، يكتسب كفاءة تُتيح له إنجاز العمل بكفاءة أكبر مقارنة بمن يتعامل مع الزبائن بشكل متقطع".

ووفقاً لموقع “ميرور” Mirror فإن هذه الخطوة تعد جزءًا من توجه أوسع في قطاع التجزئة البريطاني نحو إعادة النظر في تجربة الدفع، حيث تتخذ متاجر أخرى إجراءات مغايرة. فقد بدأت "هوم بارجينز" بتجربة نظام ذكي لمكافحة السرقة، يعتمد على دمج الذكاء الاصطناعي بكاميرات المراقبة في مناطق الدفع الذاتي، لرصد العناصر غير الممسوحة ضوئيًا. وتأتي هذه التجربة بالتعاون مع شركات تكنولوجيا مثل SAI وEverseen، التي وصفت التقنية بأنها "تحوّل كاميرات المراقبة إلى مساعدين متخصصين داخل المتاجر".

وفي السياق ذاته، أعلنت "ألدي" عن إتاحة شراء تذاكر اليانصيب عبر ماكينات الدفع الذاتي، ضمن توسيع خدماتها التكنولوجية، بينما كشفت سلسلة "أسدا" عن خطط لزيادة عدد العاملين في نقاط الدفع، مؤكدة أنها بلغت الحد الأقصى في الاعتماد على الدفع الذاتي، رغم عدم تأثر قرارها برغبات العملاء بشكل مباشر.

وتتزامن هذه التوجهات مع نتائج استطلاع أجرته شركة "ديمون" الاستشارية، أظهر أن 60% من البريطانيين يفضلون التعامل مع أمين صندوق بشري بدلاً من الاعتماد على الدفع الذاتي، بينما قال 14% فقط إن ماكينات الخدمة الذاتية هي خيارهم المفضل.

وفي تعليقه على نتائج الاستطلاع، أشار جيمي هيدون، رئيس قسم التميز في "ديمون"، إلى أن نقاط الاتصال البشرية لا تزال تحظى بجاذبية قوية، خصوصًا لدى كبار السن، الذين يجدون في التفاعل الإنساني شعورًا بالطمأنينة، خاصة عند مواجهة مشكلات تقنية أثناء الدفع.