ربع سكان إنجلترا عانوا من خدمات رعاية صحية سيئة من NHS في العام الماضي

عرب لندن 

كشف تقرير صادر عن هيئة مراقبة شكاوى المرضى "هيلث واتش إنجلترا" أن ربع سكان إنجلترا، أي حوالي 10.7 مليون شخص، قد تعرضوا لخدمات صحية غير مرضية من هيئة الخدمات الصحية الوطنية (NHS) في العام الماضي. وعلى الرغم من ذلك، أظهر التقرير أن أقل من 10% من هؤلاء الأشخاص تقدموا بشكاوى رسمية.

وحسب ما ذكرته صحيفة الغارديان "The Guardian" أوضح التقرير أن من تقدموا بشكاوى لم يكن نصفهم راضيًا عن طريقة التعامل مع شكواهم أو عن النتيجة النهائية. كما أشار إلى أن الشكاوى تستغرق وقتًا طويلًا لحلها، مما يزيد من شعور المرضى بالإحباط.

وقالت لويز أنصاري، الرئيسة التنفيذية للهيئة: “أكثر من نصف الأشخاص الذين تقدموا بشكاوى لم يشعروا بالرضا عن سير العملية أو نتائجها. هناك تزايد في مشاعر عدم الثقة في قدرة NHS على التعامل مع الشكاوى وتحسين الخدمة بناءً عليها.”

وأضافت أنصاري أن الهيئة اتهمت NHS بالإهمال في التعامل مع شكاوى المرضى وعدم أخذها على محمل الجد. وطالبت الهيئة بأن تتبنى NHS "ثقافة الاستماع والتعلم" لتحسين الاستجابة لمشاكل المرضى. وقالت: “منذ أكثر من عشر سنوات، أشرنا إلى قصور في نظام NHS، ولكن الوضع لم يتغير حتى اليوم، إذ تفتقر المؤسسة إلى التعامل الفعّال مع ملاحظات المرضى.”

وفي دراسة أجرتها شركة "YouGov" لصالح "هيلث واتش"، شملت 2,042 شخصًا من البالغين في إنجلترا، تبين أن 24% من المرضى الذين شملهم الاستطلاع قد مروا بتجربة رعاية صحية سيئة خلال العام الماضي. وكشفت الدراسة أن:

• 56% من هؤلاء المرضى لم يتخذوا أي إجراء بعد تلقيهم رعاية سيئة.

• 9% فقط تقدموا بشكوى.

• 20% منهم كانوا يخشون أن تؤثر الشكوى على علاجهم.

• 34% لم يثقوا بأن NHS ستستخدم الشكاوى لتحسين جودة الخدمة.

ويشير هذا إلى ضعف الثقة العامة في نظام الشكاوى داخل NHS وضرورة إصلاحه لتحسين جودة الخدمات المقدمة للمرضى.

وكشف تقرير عن ارتفاع عدد الشكاوى المقدمة ضد هيئة الخدمات الصحية الوطنية (NHS) إلى 241,922 شكوى في العام 2023-2024، وهو أعلى مستوى تم تسجيله على الإطلاق.

ويشكل هذا زيادة بنسبة 5.4% مقارنة بالعام الذي قبله و38% مقارنة بعام 2013-2014. ورغم أن هذا قد يوحي بزيادة ثقة المرضى في تقديم الشكاوى، أشار التقرير إلى أن هذا الارتفاع قد يكون نتيجة لتدهور جودة الرعاية الصحية بسبب الضغوط المستمرة على NHS، خاصة منذ جائحة كوفيد-19.

ودعا التقرير الحكومة إلى تحديد فترات زمنية إلزامية للرد على الشكاوى، حيث أظهرت البيانات أن المجالس المعنية بالرعاية المتكاملة في NHS تحتاج بين 18 و114 يوم عمل للرد على الشكاوى، بمتوسط 54 يومًا. 

وأشارت هيئة "هيلث واتش" إلى أن هذه التأخيرات تؤثر سلبًا على المرضى، وطالبت بضرورة قياس رضا المرضى عن نظام الشكاوى ونتائجه لضمان تحسينه.

ومن جهتها، أكدت هيئة NHS أنها تأخذ تجارب المرضى على محمل الجد، وأشارت إلى أن طاقم العمل يبذل جهدًا كبيرًا لمواجهة الطلب المتزايد على الرعاية الصحية. 

وقال المتحدث الرسمي باسم NHS: “نحن ملتزمون بالاستماع إلى المرضى وإجراء التغييرات الإيجابية. وقد بدأت بعض المبادرات مثل 'قاعدة مارثا' تُحدث تأثيرًا إيجابيًا في بعض الحالات.”

وتأتي هذه النتائج في وقت يشهد فيه النظام الصحي أدنى مستوى من رضا الجمهور منذ 40 عامًا، حيث أظهر استطلاع عام أن 24% فقط من المواطنين في بريطانيا العظمى راضون عن أداء NHS.

ويُظهر التقرير استمرار الأزمة في نظام الشكاوى داخل NHS، مما يستدعي إصلاحات عاجلة لتحسين الثقة العامة في النظام الصحي وضمان استخدام الشكاوى بشكل فعّال لتحسين جودة خدمات الرعاية الصحية.